21 de noviembre de 2024
Reputación: Cómo proteger un activo invaluable
Muchos eventos pueden dañar la reputación de una organización: un escándalo financiero, un caso de discriminación muy publicitado, un mal funcionamiento de un producto y más.
Parte I: Una lección de Boeing
“Escape de calidad”
Tras el incidente de principios de este año, cuando parte de la puerta de un avión explotó durante un vuelo de Alaska Airlines, el director ejecutivo de Boeing, Dave Calhoun, se refirió a la causa como una "fuga de calidad", lo que significa que un lapso en los procesos de producción e inspección de Boeing permitió que un defecto pasara sin ser detectado.
Boeing cooperó con la FAA, que ordenó la suspensión de todos los aviones Boeing 737 MAX 9, demostrando así su compromiso de abordar el problema. Sin embargo, los críticos señalaron que la comunicación de crisis de Boeing fue, una vez más, reactiva en lugar de proactiva, una continuación de sus respuestas lentas e indiferentes de crisis anteriores, como los incidentes del 737 MAX en 2019. Si bien los protocolos de seguridad han mejorado, recuperar la confianza pública sigue siendo un desafío constante.
La gestión de crisis de Boeing
Las medidas de gestión de crisis de Boeing han incluido la inmovilización de la flota, la investigación de los fallos y la realización de inspecciones exhaustivas para prevenir futuros incidentes. Aun así, los expertos sugieren que Boeing ha tenido dificultades con la percepción pública desde la crisis del 737 MAX en 2019, y la respuesta de la compañía a estas crisis se ha percibido como deficiente, con la rapidez y la seguridad necesarias para restablecer la confianza pública rápidamente.
En general, Boeing ha enfrentado desafíos para gestionar su reputación tras la crisis. Si bien ha mejorado sus protocolos de seguridad y cooperado con las autoridades, su estrategia de comunicación ha sido criticada con frecuencia por ser insuficiente para calmar los temores del público y restablecer la confianza. La recuperación a largo plazo de la compañía depende en gran medida de la transparencia sostenida y de las acciones para asegurar al público su compromiso con la seguridad.
Parte II: ¿Está su empresa preparada para proteger su reputación?
Seguro
Un seguro especializado de contención de crisis o de protección de marca puede ofrecer una capa adicional de protección. Estas pólizas ofrecen cobertura adicional a las coberturas de responsabilidad civil tradicionales para ayudarle a recuperarse rápidamente de una pérdida de reputación. Por ejemplo, el seguro de contención de crisis le reembolsará los honorarios y costos de los consultores expertos necesarios para responder a una de las muchas crisis especificadas en la póliza. A menudo, puede adquirir endosos o adiciones a la póliza que añaden cobertura de gestión de crisis a su póliza de responsabilidad civil y retirada de productos.
Desafortunadamente, este tipo de seguro está diseñado para ayudar a mitigar el impacto financiero de una crisis, pero no puede restaurar por completo la reputación de una empresa, lo cual es un proceso a largo plazo que implica estrategias de relaciones públicas y gestión. Ninguna póliza de seguro puede restaurar las acciones de una corporación ni la reputación de una empresa a sus niveles previos a la pérdida tras una crisis muy publicitada, como la de Boeing. La preparación es clave. Una respuesta rápida y adecuada a menudo puede evitar que una pequeña crisis se agrave.
La industria hotelera es un buen ejemplo de preparación. En un hotel bien gestionado, cada gerente de turno puede acceder a una carpeta con directrices de respuesta ante eventos adversos, cada una adaptada a las operaciones del hotel en particular y que aborda riesgos específicos como alertas sanitarias, seguridad contra incendios o incidentes con huéspedes.
Su plan de gestión de crisis
Para desarrollar su plan de gestión de crisis, analice sus exposiciones a riesgos e identifique las medidas para gestionarlas. Un análisis exhaustivo requerirá la participación de varios departamentos y, posiblemente, de expertos externos. Por ejemplo, ¿qué vulnerabilidades y exposiciones a riesgos detecta el departamento legal o el asesor legal de su empresa? ¿Qué factores de riesgo incluye la empresa en sus divulgaciones públicas? ¿Qué otras posibles fuentes de riesgo para la reputación existen?
Además de obtener coberturas de seguro, su corredor de seguros puede ofrecerle sugerencias y estrategias de prevención de pérdidas. De ser necesario, su corredor podría incluso recomendarle un gestor de riesgos externo con especialización en un área específica.
Una firma de relaciones públicas especializada en gestión de crisis puede ayudar a su empresa a crear planes de comunicación de crisis para diversos escenarios, incluyendo la capacitación de portavoces y la simulación de situaciones de crisis. Contar con respuestas bien pensadas le permitirá tener una preocupación menos en caso de emergencia. Para más información sobre cómo proteger la reputación de su empresa, contáctenos.